L’engagement numérique joue un rôle primordial dans la façon dont les utilisateurs et  consommateurs interagissent avec leurs services, à commencer par l’identité client. De même, la notion d’expérience englobe bien d’autres aspects que la façon de se connecter et d’accéder aux services. Alors qu’ils n’étaient auparavant qu’un atout supplémentaire, les canaux numériques sont devenus au début de l’année 2020 une fonctionnalité indispensable pour de très nombreuses entreprises et, pour certaines, le seul moyen d’interagir avec leurs clients. L’empressement généralisé à implémenter des stratégies de transformation digitale, à innover toujours plus vite et à satisfaire les demandes changeantes des consommateurs a donné lieu à de nouveaux défis et problèmes :