Digitale engagement is doorslaggevend voor de manier waarop gebruikers en consumenten interactie hebben met services. En dat begint bij customer identity. Deze experience is veel meer dan een manier om in te loggen en toegang te krijgen tot diensten. In de eerste maanden van 2020 veranderden digitale kanalen plotseling van “leuk” in “noodzakelijk”. Van de ene op de andere dag kon een groot aantal organisaties alleen nog maar via digitale kanalen met klanten in contact te komen. In de rush om digitale transformatiestrategieën te implementeren, innovatie te stimuleren op het tempo van een digitaalgerichte organisatie en tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van consumenten, zijn er nieuwe uitdagingen en consequenties ontstaan: