Die digitale Kundeninteraktion bestimmt heute maßgeblich darüber, wie Anwender und Kunden Ihre Services wahrnehmen. Am Anfang steht dabei die Customer Identity. Die Customer Experience reicht dabei weit über den Log-in und den Zugriff auf die Dienste hinaus. In den ersten Monaten des Jahres 2020 entwickelten sich digitale Kommunikationskanäle in vielen Unternehmen vom „Nice-to-have“ zum „Must-have“ – und wurden quasi über Nacht zum einzigen Zugang zum Kunden. Die Digitalisierung – hin zum Digital-First-Unternehmen, das den steigenden Anforderungen der Kunden jederzeit gerecht wird – wurde unter Hochdruck vorangetrieben. Dies blieb aber nicht ohne Folgen und Herausforderungen.